Á la recherche de la maitrise de la relation client.

La grande problématique des services a toujours été l’application de la bonne réponse à la bonne question, au bon moment et au bon endroit. La personnalisation du message et de l’action est primordiale afin de pouvoir capter le plus d’audience possible, en un minimum de temps et surtout que celle-ci se sente impliquée dans le processus. Il s’agit surtout de determiner les comportements aussi bien sociaux que de consommation des clients et prospects. En somme devenir le maitre de la relation client.

Deux méthodes extrêmes…

On peut alors faire appel à deux écoles, la méthode du One to One, ou du « Spray and Pray ». Radicalement différentes, chacune disposant d’avantages certes, mais également d’inconvénients. Le One to One est donc un dispositif destiné à adresser un message, personnalisé, impliquant, à une personne. Et ceci, doit être fait pour chaque personne. Vous l’aurez compris, il faut du temps, et surtout de l’argent. Avec l’avènement de la digitalisation et de l’internet, il est désormais possible d’obtenir autant d’informations que possibles à la formation de bases de données, on pensera surtout à la GRC et au Data Mining, afin de permettre une relation personnalisée avec le prospect. Diablement efficace lorsqu’il s’agit de fidélisation client, où il est toujours agréable de recevoir un courrier adressé à son nom, accompagné le plus souvent du fameux bon de réduction. Mais cela à un coût, et pas des moindres puisque le data est devenu une denrée précieuse. Autre terme, autre école, le « Spray and Pray », littéralement « Diffuser et Prier », dérivé d’un terme militaire, est plutôt explicite. Ici point ou peu de personnalisation, le but étant le volume. En somme, pas de temps perdu à la touche perso ou à la recherche d’informations : un mail type, quelques millions d’adresses mail, un gros serveur et c’est partie. En se disant que sur la masse, on aura bien entre 1 et 5% de retours.

…qu’il faut subtilement allier…

La clé est donc dans la parcimonie, le dosage juste entre la personnalisation extrême et l’envoi bête et méchant de communication impersonnelle. La capacité à utiliser les services Web 2.0 est devenu primordial d’autant plus que l’émission du message est fait non plus au hasard mais en direction des membres de votre groupe ou cercle de fans ou followers. Une bonne gestion des réseaux sociaux permet d’avoir une image dynamique et surtout impliquée vers sa relation client/prospect. En plus d’opérer une très grande visibilité pour les utilisateurs généraux du réseau, vous ciblez précisément grâce à l’«abonnement» virtuel au groupe ou cercle.

…sans oublier d’innover !

Autre atout non négligeable, les outils de mobilité de plus en plus performants. En tant que distributeur de services, il est indispensable de pouvoir répondre aux besoins du prospect, qu’ils soient d’information, de conseils ou d’achats, le plus rapidement possible. Les technologies mobiles sont donc un enjeux majeur du marketing des services puisqu’il s’agit de faire preuve de réactivité et surtout de pertinence. Sans oublier l’essor de toutes les technologies sans contact qui sont d’autant plus avantageuses que peu contraignantes à l’utilisation pour le client ou le prospect. Sachant qu’en France, 1 personne sur 4 est équipée d’un mobile nouvelle génération, il serait dommage de se priver d’une telle audience.